Monday, October 19, 2009

Nilai Konsumen hubungannya dengan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen(consumer satisfaction) terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumennya.

Kotler mengajarkan kepuasan konsumen dari sisi harapan (expectancy) dan kinerja (performance).
Jika harapan > kinerja, maka konsumen tidak puas.
Jika harapan < kinerja, maka konsumen puas.

Harapan dan kinerja ini berkaitan dengan barang/jasa yang dikonsumsi oleh seorang konsumen. Sebelum konsumen mengkonsumsi barang/jasa, mereka akan mempunyai harapan tentang kinerja barang/jasa tersebut. Setelah mereka mengkonsumsi, barulah mereka mengetahui kinerja yang sesungguhnya dari barang/jasa tersebut. Harapan dari konsumen dapat berubah seiring waktu dan dipengaruhi banyak faktor. Oleh karena itu kinerja dari barang/jasa pun harus berubah agar dapat mengikuti bahkan melebihi harapan konsumen untuk dapat mencapai kepuasan konsumen.

Perrerault, Cannon, Mc.Carthy dalam bukunya Basic Marketing:A Marketing Strategy Planning Approach menggambarkan hubungan antara nilai konsumen (customer value) dan kepuasan konsumen (consumer satisfaction).

Nilai konsumen (customer value) ditentukan oleh 2 hal yaitu biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi, dan psikologi. Manfaat mencakup manfaat produk, jasa, pribadi, dan image.

Manfaat yang dirasakan oleh setiap konsumen berbeda-beda. Satu manfaat bisa menjadi lebih penting dibanding manfaat lainnya. Berbeda dengan manfaat, biaya bersifat mutlak dan merupakan akumulasi dari seluruh biaya yang ada; hanya saja terkadang konsumen tidak menyadari biaya lain selain biaya uang.
Jika manfaat > biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang tinggi (superior customer value)
Jika manfaat < biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang rendah (inferior customer value)

Untuk mencapai kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu memberikan nilai konsumen (red : superior) yang lebih baik daripada pesaingnya.

Contoh :
Apakah yang anda harapkan dari sepiring nasi goreng dengan harga Rp.7000? Bagaimana jika harganya Rp.20.000? Harapan anda terhadap nasi goreng dengan harga Rp.20.000 tentu saja lebih tinggi dibanding nasi goreng dengan harga Rp.7.000. Mungkin anda berharap porsinya lebih banyak, rasanya lebih enak, pelayanannya lebih baik. Harapan yang anda ciptakan ketika anda membeli nasi goreng akan dibandingkan dengan penilaian anda setelah anda makan nasi goreng tersebut. Jika ternyata nasi goreng yang anda makan tidak memenuhi harapan anda, maka anda merasa kecewa. Jika ternyata nasi goreng yang anda makan lebih dari harapan anda, maka anda merasa puas.

Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.

7 comments:

  1. untuk pembahasan nilai nilai konsumen anda medapatkanya dr buku mana? tlg jawabnnya :) mksh

    ReplyDelete
    Replies
    1. Terima kasih sudah mampir, Maya.

      Nilai konsumen adalah konsep dasar dari pemasaran. Nilai-nilai konsumen biasa disebut consumer value. Atau lebih singkat biasa disebut value.

      Anda bisa mendapatkan informasi tentang nilai konsumen dari buku karangan Kotler, Keller (2012), Perreault, Canon, McCarthy (2012), dan buku-buku teori manajemen pemasaran lain.

      Delete
  2. oww kalo boleh tau nama refernsi buku yang lengkap untuk materi di atas

    ReplyDelete
    Replies
    1. Referensi yang digunakan bisa dibaca di sebelah kanan atas blog ini.

      Delete
  3. apa tujuan akhir dari nilai pelanggan itu,apakah preferensi atau kepuasaan pelanggan???

    ReplyDelete
  4. apa harapan akhir dari nilai pelanggan itu,apakaha preferensi atau kepuasan pelanggan???

    ReplyDelete
  5. This comment has been removed by the author.

    ReplyDelete