Sekalipun kebebasan untuk memilih (freedom of choice) terletak pada konsumen dan produsen, seringkali terjadi dilema mikro-makro (micro-macro dilemma) dalam beberapa keputusan konsumen. Secara tidak sadar keputusan produsen untuk memproduksi suatu barang dan keputusan konsumen untuk mengkonsumsi barang tersebut akan mempengaruhi lingkungan sekitar termasuk konsumen itu sendiri dalam jangka panjang.
Pemasaran pada dasarnya adalah ilmu yang umumnya dipelajari oleh perusahaan karena perusahaan mempunyai kepentingan yang lebih tinggi untuk menguasai ilmu ini dibanding dengan konsumen. Konsumen dengan keterbatasan sumber daya dan waktunya jarang sekali mendalami mengenai ilmu ini. Tetapi sekalipun demikian, konsumen yang mempelajari ilmu pemasaran akan mempunyai proses keputusan pembelian yang lebih baik.
Masih ingatkah anda ketika dalam blog sebelumnya saya menjelaskan tentang tujuan utama perusahaan adalah laba dan kepuasan konsumen? Laba dan kepuasan konsumen berjalan pararel dimana jika kepuasan konsumen tercapai maka laba pun akan datang dengan sendirinya. Tetapi dalam definisi nilai konsumen berkaitan dengan kepuasan konsumen, manfaat yang dirasakan oleh setiap konsumen berbeda-beda.
Contoh : Manfaat rokok untuk seorang perokok tinggi, tetapi bagaimana dengan sekitarnya? Apakah rokok benar-benar baik untuk perokok? Apakah manfaat yang dia asumsikan tinggi tersebut benar-benar mempunyai nilai konsumen yang tinggi untuk dirinya?
Benarkan produsen bertindak semata-mata karena kebutuhan yang ada? Kebutuhan menciptakan produk atau produk menciptakan kebutuhan? Perempuan menyukai penampilan yang lebih tinggi, apakah karena itu timbul sepatu hak tinggi yang mengakibatkan penyakit kaki dalam pemakaian jangka panjang? Manusia membutuhkan sex, apakah karena itu timbul prostitusi untuk memenuhi kebutuhan tersebut?
Etika pemasaran berkaitan dengan keputusan pemasaran yang menyangkut etika. Etika adalah sesuatu yang bersifat tidak tetap, benar salah sebuah keputusan tergantung dari pola pandang dipakai.
Contoh : Pernahkah anda melihat tulisan bebas lemak pada produk-produk makanan? Apa yang ada di pikiran anda ketika melihat tulisan tersebut? Tulisan tersebut bisa saja benar bahwa makanan tersebut tidak mengandung lemak, tetapi seringkali konsumen lupa bahwa makanan tersebut masih mengandung kalori. Pola pandang ini disadari oleh produsen dan digunakan dalam promosi produknya. Etis kah mereka berbuat demikian?
Dengan adanya dilema mikro-makro dan etika pemasaran, maka produsen membutuhkan sebuah patokan/pedoman untuk mengambil keputusan. Pada saat inilah konsep pemasaran (marketing concept) dipakai sebagai patokan/pedoman.
Konsep pemasaran yang merupakan pertemuan antara kepuasan konsumen, total usaha perusahaan, dan keuntungan atau tujuan jangka panjang lainnya merupakan patokan/pedoman untuk membuat suatu keputusan pemasaran. Hanya saja yang perlu diingat hendaknya kesejahteraan konsumen (consumer welfare) dalam jangka panjang dimasukkan ke dalam ruang lingkup kepuasan konsumen.
Untuk mengetahui lebih jelas tentang konsep pemasaran, hendaknya anda membaca blog saya sebelumnya yang berjudul 'Konsep Pemasaran dan Manfaatnya untuk Perusahaan dan Organisasi Nirlaba'
Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.
Tuesday, October 20, 2009
Monday, October 19, 2009
Nilai Konsumen hubungannya dengan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen(consumer satisfaction) terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumennya.
Kotler mengajarkan kepuasan konsumen dari sisi harapan (expectancy) dan kinerja (performance).
Jika harapan > kinerja, maka konsumen tidak puas.
Jika harapan < kinerja, maka konsumen puas.
Harapan dan kinerja ini berkaitan dengan barang/jasa yang dikonsumsi oleh seorang konsumen. Sebelum konsumen mengkonsumsi barang/jasa, mereka akan mempunyai harapan tentang kinerja barang/jasa tersebut. Setelah mereka mengkonsumsi, barulah mereka mengetahui kinerja yang sesungguhnya dari barang/jasa tersebut. Harapan dari konsumen dapat berubah seiring waktu dan dipengaruhi banyak faktor. Oleh karena itu kinerja dari barang/jasa pun harus berubah agar dapat mengikuti bahkan melebihi harapan konsumen untuk dapat mencapai kepuasan konsumen.
Perrerault, Cannon, Mc.Carthy dalam bukunya Basic Marketing:A Marketing Strategy Planning Approach menggambarkan hubungan antara nilai konsumen (customer value) dan kepuasan konsumen (consumer satisfaction).
Nilai konsumen (customer value) ditentukan oleh 2 hal yaitu biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi, dan psikologi. Manfaat mencakup manfaat produk, jasa, pribadi, dan image.
Manfaat yang dirasakan oleh setiap konsumen berbeda-beda. Satu manfaat bisa menjadi lebih penting dibanding manfaat lainnya. Berbeda dengan manfaat, biaya bersifat mutlak dan merupakan akumulasi dari seluruh biaya yang ada; hanya saja terkadang konsumen tidak menyadari biaya lain selain biaya uang.
Jika manfaat > biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang tinggi (superior customer value)
Jika manfaat < biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang rendah (inferior customer value)
Untuk mencapai kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu memberikan nilai konsumen (red : superior) yang lebih baik daripada pesaingnya.
Contoh :
Apakah yang anda harapkan dari sepiring nasi goreng dengan harga Rp.7000? Bagaimana jika harganya Rp.20.000? Harapan anda terhadap nasi goreng dengan harga Rp.20.000 tentu saja lebih tinggi dibanding nasi goreng dengan harga Rp.7.000. Mungkin anda berharap porsinya lebih banyak, rasanya lebih enak, pelayanannya lebih baik. Harapan yang anda ciptakan ketika anda membeli nasi goreng akan dibandingkan dengan penilaian anda setelah anda makan nasi goreng tersebut. Jika ternyata nasi goreng yang anda makan tidak memenuhi harapan anda, maka anda merasa kecewa. Jika ternyata nasi goreng yang anda makan lebih dari harapan anda, maka anda merasa puas.
Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.
Kotler mengajarkan kepuasan konsumen dari sisi harapan (expectancy) dan kinerja (performance).
Jika harapan > kinerja, maka konsumen tidak puas.
Jika harapan < kinerja, maka konsumen puas.
Harapan dan kinerja ini berkaitan dengan barang/jasa yang dikonsumsi oleh seorang konsumen. Sebelum konsumen mengkonsumsi barang/jasa, mereka akan mempunyai harapan tentang kinerja barang/jasa tersebut. Setelah mereka mengkonsumsi, barulah mereka mengetahui kinerja yang sesungguhnya dari barang/jasa tersebut. Harapan dari konsumen dapat berubah seiring waktu dan dipengaruhi banyak faktor. Oleh karena itu kinerja dari barang/jasa pun harus berubah agar dapat mengikuti bahkan melebihi harapan konsumen untuk dapat mencapai kepuasan konsumen.
Perrerault, Cannon, Mc.Carthy dalam bukunya Basic Marketing:A Marketing Strategy Planning Approach menggambarkan hubungan antara nilai konsumen (customer value) dan kepuasan konsumen (consumer satisfaction).
Nilai konsumen (customer value) ditentukan oleh 2 hal yaitu biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi, dan psikologi. Manfaat mencakup manfaat produk, jasa, pribadi, dan image.
Manfaat yang dirasakan oleh setiap konsumen berbeda-beda. Satu manfaat bisa menjadi lebih penting dibanding manfaat lainnya. Berbeda dengan manfaat, biaya bersifat mutlak dan merupakan akumulasi dari seluruh biaya yang ada; hanya saja terkadang konsumen tidak menyadari biaya lain selain biaya uang.
Jika manfaat > biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang tinggi (superior customer value)
Jika manfaat < biaya, maka akan tercipta nilai konsumen yang rendah (inferior customer value)
Untuk mencapai kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu memberikan nilai konsumen (red : superior) yang lebih baik daripada pesaingnya.
Contoh :
Apakah yang anda harapkan dari sepiring nasi goreng dengan harga Rp.7000? Bagaimana jika harganya Rp.20.000? Harapan anda terhadap nasi goreng dengan harga Rp.20.000 tentu saja lebih tinggi dibanding nasi goreng dengan harga Rp.7.000. Mungkin anda berharap porsinya lebih banyak, rasanya lebih enak, pelayanannya lebih baik. Harapan yang anda ciptakan ketika anda membeli nasi goreng akan dibandingkan dengan penilaian anda setelah anda makan nasi goreng tersebut. Jika ternyata nasi goreng yang anda makan tidak memenuhi harapan anda, maka anda merasa kecewa. Jika ternyata nasi goreng yang anda makan lebih dari harapan anda, maka anda merasa puas.
Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.
Saturday, October 10, 2009
Konsep Pemasaran dan Manfaatnya untuk Perusahaan dan Organisasi Nirlaba
Konsep Pemasaran sangat sederhana.
Ada 3 macam hal yang dipertimbangkan dalam pemasaran
1. Consumer Satisfaction (Kepuasan konsumen)
2. Total Company Effort (Total usaha perusahaan - red: untuk memenuhi kebutuhan konsumen)
3. Profit or Other Long-term Measure (Laba atau Tujuan lain yang merupakan keuntungan jangka panjang)
Kepuasan konsumen adalah tujuan utama dari perusahaan. Sekalipun kata-kata ini sering didengar, masih banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa tujuan dari perusahaan adalah kepuasan perusahaan dan bukan kepuasan konsumen. Perusahaan tersebut memposisikan pemasaran sebagai alat untuk 'membuang' (red: menjual) barang yang diproduksi, bukan untuk membuat barang yang memang diinginkan oleh konsumen.
Pemasaran adalah total usaha perusahaan. Total usaha perusahaan berarti mencakup semua departemen dalam perusahaan tersebut. Masih banyak perusahaan dengan departemen yang membangun dinding pemisah dengan departemen lain dan menganggap dirinya paling penting dalam perusahaan. Pemasaran sebagai total usaha perusahaan menuntut semua departemen yang ada dalam perusahaan tersebut untuk mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai kepuasan konsumen.
Laba adalah tujuan utama dari perusahaan. Mungkin anda bingung karena di paragraf atas saya mengatakan bahwa tujuan utama dari perusahaan adalah kepuasan konsumen.
Mana yang benar? Kepuasan konsumen atau Laba? Dua-dua nya benar dan berjalan pararel. Laba adalah tujuan utama perusahaan dilihat dari kacamata bisnis. Kepuasan konsumen adalah tujuan utama perusahaan dilihat dari kacamata pemasaran. Jika konsumen puas, maka dia akan melakukan repurchasing (pembelian kembali) dan memberikan laba/keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Tujuan perusahaan bukan hanya laba. Banyak perusahaan dan organisasi yang tidak mentargetkan laba sebagai tujuan perusahaan. Contoh : WWF. WWF (World Wildlife Fund) mempunyai tujuan untuk menjaga kehidupan liar dan melindungi spesies yang terancam punah. Siapa konsumennya? Betul, sesungguhnya konsumen mereka adalah spesies (hewan, tanaman) yang mereka lindungi. Tujuan WWF bukan untuk mendapatkan laba dari spesies yang mereka lindungi, tetapi menghilangkan ancaman kepunahan dari spesies tersebut. Jika spesies yang mereka lindungi bisa berkembang biak dengan baik dan terhindar dari kepunahan, maka tujuan mereka dapat dikatakan tercapai. Tetapi untuk melakukan usaha tersebut, dibutuhkan supporter (pendukung) dalam bentuk uang dan tenaga kerja. Oleh karena itu sekalipun konsumen dari WWF adalah hewan/tumbuhan tetapi kegiatan pemasarannya ditargetkan kepada para supporternya.
Konsep Pemasaran (Marketing Concept) merupakan titik temu/perpotongan antara Kepuasan Konsumen, Total Usaha Perusahaan dan Laba atau Tujuan jangka panjang lainnya.
Semua keputusan pemasaran (marketing decision) akan mengacu kepada konsep pemasaran (marketing concept). Jika sebuah keputusan pemasaran tidak memiliki ketiga unsur ini, maka keputusan tersebut akan ditolak. Hal ini berlaku juga untuk keputusan pemasaran yang bersifat etikal (ethical marketing decision).
Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.
Ada 3 macam hal yang dipertimbangkan dalam pemasaran
1. Consumer Satisfaction (Kepuasan konsumen)
2. Total Company Effort (Total usaha perusahaan - red: untuk memenuhi kebutuhan konsumen)
3. Profit or Other Long-term Measure (Laba atau Tujuan lain yang merupakan keuntungan jangka panjang)
Kepuasan konsumen adalah tujuan utama dari perusahaan. Sekalipun kata-kata ini sering didengar, masih banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa tujuan dari perusahaan adalah kepuasan perusahaan dan bukan kepuasan konsumen. Perusahaan tersebut memposisikan pemasaran sebagai alat untuk 'membuang' (red: menjual) barang yang diproduksi, bukan untuk membuat barang yang memang diinginkan oleh konsumen.
Pemasaran adalah total usaha perusahaan. Total usaha perusahaan berarti mencakup semua departemen dalam perusahaan tersebut. Masih banyak perusahaan dengan departemen yang membangun dinding pemisah dengan departemen lain dan menganggap dirinya paling penting dalam perusahaan. Pemasaran sebagai total usaha perusahaan menuntut semua departemen yang ada dalam perusahaan tersebut untuk mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai kepuasan konsumen.
Laba adalah tujuan utama dari perusahaan. Mungkin anda bingung karena di paragraf atas saya mengatakan bahwa tujuan utama dari perusahaan adalah kepuasan konsumen.
Mana yang benar? Kepuasan konsumen atau Laba? Dua-dua nya benar dan berjalan pararel. Laba adalah tujuan utama perusahaan dilihat dari kacamata bisnis. Kepuasan konsumen adalah tujuan utama perusahaan dilihat dari kacamata pemasaran. Jika konsumen puas, maka dia akan melakukan repurchasing (pembelian kembali) dan memberikan laba/keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Tujuan perusahaan bukan hanya laba. Banyak perusahaan dan organisasi yang tidak mentargetkan laba sebagai tujuan perusahaan. Contoh : WWF. WWF (World Wildlife Fund) mempunyai tujuan untuk menjaga kehidupan liar dan melindungi spesies yang terancam punah. Siapa konsumennya? Betul, sesungguhnya konsumen mereka adalah spesies (hewan, tanaman) yang mereka lindungi. Tujuan WWF bukan untuk mendapatkan laba dari spesies yang mereka lindungi, tetapi menghilangkan ancaman kepunahan dari spesies tersebut. Jika spesies yang mereka lindungi bisa berkembang biak dengan baik dan terhindar dari kepunahan, maka tujuan mereka dapat dikatakan tercapai. Tetapi untuk melakukan usaha tersebut, dibutuhkan supporter (pendukung) dalam bentuk uang dan tenaga kerja. Oleh karena itu sekalipun konsumen dari WWF adalah hewan/tumbuhan tetapi kegiatan pemasarannya ditargetkan kepada para supporternya.
Konsep Pemasaran (Marketing Concept) merupakan titik temu/perpotongan antara Kepuasan Konsumen, Total Usaha Perusahaan dan Laba atau Tujuan jangka panjang lainnya.
Semua keputusan pemasaran (marketing decision) akan mengacu kepada konsep pemasaran (marketing concept). Jika sebuah keputusan pemasaran tidak memiliki ketiga unsur ini, maka keputusan tersebut akan ditolak. Hal ini berlaku juga untuk keputusan pemasaran yang bersifat etikal (ethical marketing decision).
Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.
Friday, October 9, 2009
Ekonomi Pasar dan Peran Pemasaran
Membahas kata-kata ekonomi pasar, mengingatkan saya kepada perdebatan mengenai ekonomi neo-liberal dan ekonomi 'kerakyatan' sewaktu kampanye pemilihan presiden kemarin. Tetapi hari ini saya tidak akan membahas mana yang lebih baik, tetapi saya akan mencoba menjelaskan fungsi pemasaran dalam sistem ekonomi.
Pada dasarnya sistem ekonomi dapat dibedakan menjadi 2 :
1. Command economy (ekonomi terpimpin), yaitu ekonomi yang dikendalikan oleh pemerintah. Dalam hal ini semua kegiatan dikendalikan oleh pemerintah. Pemerintah menentukan barang apa yang diproduksi, berapa banyak yang akan diproduksi, didistribusikan oleh siapa, kapan, kepada siapa, dan mengapa.
2. Market-directed economy (ekonomi yang dikendalikan oleh pasar, disingkat ekonomi pasar) adalah ekonomi yang ditentukan oleh keputusan individual dari banyak produsen dan banyak konsumen yang akan menciptakan keputusan tingkat makro untuk ekonomi secara keseluruhan.
Menurut pendapat saya, sekarang ini sesungguhnya tidak ada negara yang menganut secara murni salah satu dari dua sistem tersebut.
Contoh :
- Cina yang terkenal dengan ekonomi terpimpin sekarang telah membuka diri dan banyak perusahaan internasional yang masuk dengan bebas untuk berinvestasi di negara tersebut. Pemerintah tidak lagi menentukan barang apa yang akan diproduksi, berapa banyak dan didistribusikan bagaimana. Tetapi pemerintah lebih berfungsi sebagai pengawas agar produsen dan barang yang diproduksinya dapat memberikan manfaat yang terbaik untuk masyarakat secara keseluruhan.
- Amerika serikat yang terkenal dengan ekonomi pasar telah membuktikan ketidakmurniannya pada krisis sub-prime mortgage dengan mengambil alih perusahaan-perusahaan besar yang bangkrut agar tidak menimbulkan efek domino yang lebih parah bagi ekonomi Amerika.
Sekalipun peran pemasaran dapat diterapkan pada command economy, tetapi peran pemasaran akan lebih terasa di market-directed economy. Hal ini disebabkan karena pada command economy, tidak ada kebebasan untuk memilih (freedom of choice). Ini membuat ketidaksesuaian dan perbedaan produsen dan konsumen sangat terbatas, sehingga peran pemasaran sebagai jembatan penghubung nyaris tidak diperlukan.
Contoh : Untuk apa mengetahui bahwa konsumen roti menyukai roti yang lembut dan manis, jika memang jenis roti yang dibuat sudah ditentukan dan konsumen tidak dapat memilih.
Dalam sistem ekonomi pasar secara makro, peran pemasaran adalah menjadi jembatan antara banyak produsen individual (heterogeneous suppy) dengan banyak konsumen individual (heterogeneous demand)
Prosesnya adalah :
1. Produsen bersama-sama dengan perantara (intermediaries) dan kolaborator (collaborators) akan melakukan fungsi pemasaran universal.
2. Fungsi pemasaran universal tersebut akan mengatasi ketidaksesuaian dan perbedaan antara produsen dan konsumen.
3. Dari proses mengatasi ketidaksesuaian dan perbedaan antara produsen dan konsumen, akan tercipta nilai dan aliran dari barang dan jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Pemerintah dan grup sosial tertentu akan mengawasi semua aktivitas yang terjadi dari produsen sampai dengan konsumen.
Untuk mempermudah anda mengerti proses ini, saya sarankan untuk membaca posting saya sebelumnya yang berjudul 'Pemasaran : Mikro dan Makro' dan 'Fungsi Pemasaran, Perantara dan Kolaborator'
Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.
Pada dasarnya sistem ekonomi dapat dibedakan menjadi 2 :
1. Command economy (ekonomi terpimpin), yaitu ekonomi yang dikendalikan oleh pemerintah. Dalam hal ini semua kegiatan dikendalikan oleh pemerintah. Pemerintah menentukan barang apa yang diproduksi, berapa banyak yang akan diproduksi, didistribusikan oleh siapa, kapan, kepada siapa, dan mengapa.
2. Market-directed economy (ekonomi yang dikendalikan oleh pasar, disingkat ekonomi pasar) adalah ekonomi yang ditentukan oleh keputusan individual dari banyak produsen dan banyak konsumen yang akan menciptakan keputusan tingkat makro untuk ekonomi secara keseluruhan.
Menurut pendapat saya, sekarang ini sesungguhnya tidak ada negara yang menganut secara murni salah satu dari dua sistem tersebut.
Contoh :
- Cina yang terkenal dengan ekonomi terpimpin sekarang telah membuka diri dan banyak perusahaan internasional yang masuk dengan bebas untuk berinvestasi di negara tersebut. Pemerintah tidak lagi menentukan barang apa yang akan diproduksi, berapa banyak dan didistribusikan bagaimana. Tetapi pemerintah lebih berfungsi sebagai pengawas agar produsen dan barang yang diproduksinya dapat memberikan manfaat yang terbaik untuk masyarakat secara keseluruhan.
- Amerika serikat yang terkenal dengan ekonomi pasar telah membuktikan ketidakmurniannya pada krisis sub-prime mortgage dengan mengambil alih perusahaan-perusahaan besar yang bangkrut agar tidak menimbulkan efek domino yang lebih parah bagi ekonomi Amerika.
Sekalipun peran pemasaran dapat diterapkan pada command economy, tetapi peran pemasaran akan lebih terasa di market-directed economy. Hal ini disebabkan karena pada command economy, tidak ada kebebasan untuk memilih (freedom of choice). Ini membuat ketidaksesuaian dan perbedaan produsen dan konsumen sangat terbatas, sehingga peran pemasaran sebagai jembatan penghubung nyaris tidak diperlukan.
Contoh : Untuk apa mengetahui bahwa konsumen roti menyukai roti yang lembut dan manis, jika memang jenis roti yang dibuat sudah ditentukan dan konsumen tidak dapat memilih.
Dalam sistem ekonomi pasar secara makro, peran pemasaran adalah menjadi jembatan antara banyak produsen individual (heterogeneous suppy) dengan banyak konsumen individual (heterogeneous demand)
Prosesnya adalah :
1. Produsen bersama-sama dengan perantara (intermediaries) dan kolaborator (collaborators) akan melakukan fungsi pemasaran universal.
2. Fungsi pemasaran universal tersebut akan mengatasi ketidaksesuaian dan perbedaan antara produsen dan konsumen.
3. Dari proses mengatasi ketidaksesuaian dan perbedaan antara produsen dan konsumen, akan tercipta nilai dan aliran dari barang dan jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Pemerintah dan grup sosial tertentu akan mengawasi semua aktivitas yang terjadi dari produsen sampai dengan konsumen.
Untuk mempermudah anda mengerti proses ini, saya sarankan untuk membaca posting saya sebelumnya yang berjudul 'Pemasaran : Mikro dan Makro' dan 'Fungsi Pemasaran, Perantara dan Kolaborator'
Silahkan bertanya jika ada tulisan saya yang belum jelas.
Saran dan kritik juga akan sangat saya hargai. Terima kasih.
Subscribe to:
Posts (Atom)